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  • Gabriele Bryant

Mehr Erfolg in der Gastronomie mit Bewertungen.

Bewertungen sind heute matchentscheidend, wenn es um die Reservierung eines Restauranttisches geht. Niemand kauft mehr die Katze im Sack. Der Gast verlässt sich auf die Meinungen anderer Gäste, um seine Entscheidung zu treffen. Ein proaktives Bewertungsmarketing ist damit eine der effektivsten, wichtigsten und gleichzeitig einfachsten Marketing- Massnahmen, die Sie für Ihren Unternehmenserfolg einsetzen können.


Warum sind Bewertungen so wichtig? Bewertungen sind mit Preis und Location das wichtigste Entscheidungskriterium für Buchungen und Reservierungen. Der Gast hat heute die Wahl zwischen vielen Restaurants und erst einmal keine Möglichkeit, die Qualität des Angebots von aussen einzuschätzen. Gleichzeitig erfordert die Entscheidung für ein schönes Essens-Erlebnis Vertrauen: das Produkt kostet relativ viel und es kann bei Nicht-Gefallen nicht wieder umgetauscht werden. Was liegt da näher, als sich auf die Erfahrungen anderer Gäste zu verlassen?


Ihr Restaurant wird sowieso schon seit Jahren bewertet, ob Sie das nun wollen oder nicht – auf Facebook, auf Google und auf Bewertungsplattformen wie Tripadvisor. Dort informieren sich Ihre Gäste und dort entscheiden sie sich zwischen Ihnen und Ihren Mitbewerbern. Bewertungsplattformen sind hier, sie werden extensiv genutzt und sie werden auch nicht wieder verschwinden. Wichtig ist, dass Sie ihren Nutzen erkennen und nicht nur damit umgehen, sondern sie aktiv für Ihre Marketingziele einsetzen.


Was bringen Bewertungen?


Bewertungen bringen Vertrauen. Konsumenten glauben heute der Werbung nicht mehr, sie glauben anderen Konsumenten. Studien aus dem Onlinehandel zeigen, dass Bewertungen zwölfmal mehr Vertrauen geniessen als die Produktbeschreibungen von Firmen.


Bewertungen bringen die beste Werbewir­kung überhaupt. Völlig gratis.

«Word of Mouth» sind die Empfehlungen anderer Menschen – sie galten schon vor dem Online-Zeitalter als die beste Form der Werbung überhaupt. Heute hat sich dieses Werbemittel durch Online-Plattformen und Social Media potenziert. Gratis ist es immer noch und Sie können und sollten davon profitieren.


Bewertungen bringen mehr Umsatz. Bewertungen bringen mehr Conversions auf der Webseite, mehr Reservierungen und schlussendlich auch bessere Preise. Je mehr positive Bewertungen ein Restaurant hat, desto besser ist sein Ranking auf Plattformen wie Tripadvisor. Je besser das Ranking, die Weiterempfehlungsrate und die Bewertungen, desto hochwertiger auch die Wahrnehmung durch die Gäste und desto gerechtfertigter auch der Preis.


Bewertungen sind gratis Marktforschung für die Produktentwicklung.

Bewertungen zeigen auf, was Gästen gefällt und was ausgebaut oder verstärkt werden könnte. Bewertungen können aber auch Schwachpunkte aufzeigen, die dann öffentlichkeitswirksam behoben oder verbessert werden können – bevor diese Schwachpunkte zu wirklichen Imageschäden führen.


Bewertungen bringen Wettbewerbs­vorteile.

Da die meisten Betriebe sich immer noch nicht um ihre Bewertungen kümmern, sticht jedes Restaurant, das sich aktiv und konstruktiv mit seinen Bewertungen auseinandersetzt, aus den Mitbewerbern hervor.


Keine Angst vor Bewertungen!

Die meisten Bewertungen sind positiv, weil die meisten Gäste Bewertungen schreiben, um gute Erfahrungen mitzuteilen. Dazu kommt, dass Gäste heute auch bei Bewertungen nicht mehr alles glauben, sondern gelernt haben, die Spreu vom Weizen zu trennen. Studien zeigen, dass viele Gäste extreme Bewertungen ignorieren und sich am für sie realistischen Mittelmass orientieren. Andere Gäste suchen gezielt nach positiven und negativen Bewertungen, um diese gegeneinander aufzuwiegen, und eine völlige Abwesenheit von Kritik stösst dabei eher auf Misstrauen. Auch Studien aus dem Onlinehandel zeigen, dass ein gesundes Mass an Kritik heute erwartet wird: Produkte mit 4.5 Sternen verkaufen sich dreimal besser als perfekt bewertete 5-Stern-Produkte!


Bewertungsmarketing in vier Schritten:


1. Für Bewertungen bereit sein.

Definieren Sie die für Ihren Betrieb und Ihre Gäste relevanten Plattformen: Tripadvisor, Facebook, Google, Yelp, etc. Pflegen Sie Ihre Präsenzen auf diesen Plattformen und machen Sie das Monitoring der Plattformen zur regelmässigen Pflichtaufgabe. Nutzen Sie, wo sinnvoll und möglich, ein Cockpit-Tool wie z. B. Customer Alliance für das Monitoring.


2. Bewertungen aktiv einholen

Ihr Ranking z. B. auf Tripadvisor hängt grundsätzlich vor allem von der Anzahl, der Qualität und der Aktualität Ihrer Bewertungen ab. Je mehr aktuelle und positive Bewertungen Sie haben, desto besser auch Ihr Ranking und desto eher erscheint Ihr Betrieb unter den Top Ten. Um mehr Bewertungen zu bekommen, fragen Sie ganz einfach Ihre Gäste: mit Stickern

oder Kärtchen im Haus oder beim Bezahlen, etc.


3. Bewertungen kommentieren

Studien zeigen, dass Gäste Betriebe bevorzugen, die ihre Bewertungen angemessen kommentieren. Im Idealfall kommentieren Sie alle Bewertungen. Sie ignorieren schliesslich auch keinen Gast, der Ihnen gegenübersteht und berichtet, was ihm gefallen hat und was nicht. Warum sollten Sie Ihre Gäste dann online ignorieren?

Bleiben Sie dabei immer liebenswürdig und höflich, respektvoll, sachlich und professionell. Denn unkommentierte Bewertungen überlassen es dem Leser, was er denken will. Schlecht kommentierte Bewertungen jedoch können den Eindruck nach aussen noch verschlimmern.

Jede Bewertung, ob positiv oder negativ, ist wichtig und birgt das Potential zur Verbesserung. Nehmen Sie daher jede Bewertung ernst, aber nicht persönlich. Versuchen Sie, für kritische Gäste Verständnis aufzubringen. Gäste sind ja auch nur Menschen mit Erwartungen, die vielleicht enttäuscht wurden und ohne Wissen über Ihre betrieblichen Hintergründe. Kommentieren Sie zeitnah und persönlich. Verstecken Sie sich nicht hinter Floskelbausteinen oder anonymen Abteilungsbezeichnungen. Achten Sie auf Rechtschreibung und Grammatik, denn viele Plattformen erlauben keine nachträgliche Korrektur.

Schreiben Sie klar, kurz und knackig. Denken Sie immer daran: Der eigentliche Adressat Ihres Kommentars ist nicht primär der bewertende Gast, sondern alle potentiellen Gäste, die Ihre Bewertungen lesen, um sich für oder gegen den Besuch bei Ihnen zu entscheiden.


4. Bewertungen nutzen

Kritische Bewertungen sind das beste Tool im Qualitätsmanagement. Lesen Sie Ihre Bewertungen gründlich durch. Identifizieren Sie Schwachstellen oder Gästewünsche und optimieren Sie Ihr Angebot entsprechend. Identifizieren Sie aber auch, was Ihren Gästen besonders gefällt und berücksichtigen Sie diese Pluspunkte in Ihrer Kommunikation und im Storytelling.



Erschienen ebenfalls im Verbandsmagazin «CaféBistro» von Cafetier Suisse, Frühling-Sommer 2019« Autorin Gabriele Bryant.


Bild von athree23 auf Pixabay