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  • Gabriele Bryant

Gefälschte Bewertungen: Was kann ich dagegen tun?


FRAGE: Ich habe in der Presse gelesen, dass 90 Prozent der Menschen, die ein Hotel buchen, Bewertungen im Internet als Entscheidungshilfe benutzen. Doch die Experten und neue Studien gehen davon aus...   

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...dass nach wie vor fast jede dritte Bewertung gefälscht ist. Es gibt sogar Plattformen, wo man Bewertungen kaufen kann. Wie glaubwürdig sind Bewertungsportale, wenn da frisch und fröhlich gemogelt und manipuliert wird? Meine konkrete Frage: Woran erkenne ich als Hotelier gefälschte Bewertungen? Und generell: Was kann ich dagegen tun? G.F., Hotelier, Kanton Wallis

ANTWORT Ja, Gästebewertungen sind ein massgeblicher Buchungsfaktor geworden. Und da gibt es natürlich Leute und Betriebe, die versuchen, zu ihren eigenen Gunsten zu schummeln oder einem anderen Betrieb zu schaden. Ob es sich dabei wirklich um ein Drittel aller Bewertungen handelt, sei dahingestellt. Ich selbst bezweifle diese Zahl, zumindest was die Schweiz betrifft.

Wichtig ist, dass die Leser von Bewertungen sehr gut in der Lage sind, die extrem negative oder positive Spreu vom realistischen Weizen zu trennen. Und dass auch die Portale dem Problem aktiv begegnen. Bei Buchungsportalen wie Booking.com zum Beispiel ist eine Bewertung nicht möglich, ohne dass man das entsprechende Hotel auch gebucht hat. Bewertungsportale wie Tripadvisor verlassen sich einerseits auf die Macht der Masse und bestrafen andererseits schummelnde Hoteliers. Die meisten Portale setzen auch eigene Prüfer und Algorithmen ein, die gefälschte Bewertungen aussortieren sollen.

Was können Sie selbst tun? Zuerst einmal: Sie können gefälschte Bewertungen nicht erkennen. Es sei denn natürlich, jemand behauptet etwas über Ihren eigenen Betrieb, das einfach nicht wahr ist. Zum Beispiel der angebliche Schmutzrand in einem Pool, den Sie gar nicht haben. In diesem Fall können Sie sich an die entsprechende Plattform wenden und um Löschung der Bewertung bitten. Das kann allerdings dauern. Daher empfehle ich, auch unwahre Bewertungen höflich und sachlich zu kommentieren und die Dinge richtig zu stellen. Denken Sie daran: Ihr Kommentar auf eine Bewertung interessiert nicht nur den bewertenden Gast. Sondern alle anderen potentiellen Gäste, die sich ein Bild von Ihnen machen wollen!

Fazit: Fälschen Sie selbst nicht und kümmern Sie sich auch nicht um allfällige Fälschungen Anderer, solange Sie nicht in irgendeiner Weise betroffen sind. Sondern nutzen Sie aktives Bewertungsmanagement für sich selbst als eine der einfachsten und wirksamsten Onlinemarketing-Massnahmen, die Sie überhaupt ergreifen können. 

Erschienen im Hotelier 5/2014 Autor Gabriele Bryant