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  • Gabriele Bryant

Das Marketing in Zeiten des Coronavirus.

Aktualisiert: März 19

Die Lage spitzt sich zu, meint die Presse heute, und für Hotellerie, Gastronomie und den gesamten Tourismus tut sie das tatsächlich in mehr als einer Hinsicht. Abgesagte Events, stornierte Ferien – manche Unternehmen beginnen, um ihre Liquidität oder sogar ihre Existenz zu bangen.


Sicher kann man nicht sehr viel gegen die Auswirkungen der Viruskrise unternehmen, aber jedes bisschen hilft, um Gäste zu beruhigen und dafür zu sorgen, dass sie nach der Krise wiederkommen. Ich habe mich online umgeschaut und relevante Tipps für Sie gesammelt, zusammengefasst und übersetzt:


1. Kommunikation schafft Vertrauen

Wenn Sie im Betrieb einen Schutzplan befolgen, dann kommunizieren Sie die Massnahmen auch proaktiv an Ihre Gäste. Auf Ihrer Webseite, in Emails, in Social Media und natürlich vor Ort. Und coachen Sie Ihre Mitarbeitenden darin, diese positiven Massnahmen in ihrem Umfeld zu kommunizieren, sollte das Thema angesprochen werden.


Informieren Sie anreisende Gäste mittels Pre-Stay Emails über Ihre Schutzmassnahmen und geben Sie Ihnen Tipps für den Aufenthalt in Ihrer Destination. Wenn in Ihrer Destination noch keine Fälle aufgetreten sind, kommunizieren Sie auch das.


Bieten Sie sich selbst oder eine andere kompetente Person im Betrieb als Ansprechpartner für alle Fragen.



2. Kulanz schafft Goodwill

Non-refundable Rates sind eine feine Sache, aber zum aktuellen Zeitpunkt sollten Sie vielleicht nicht unbedingt darauf bestehen. Wenn Sie kurzfristige Stornierungen hinnehmen müssen, überlegen Sie sich, ob Sie im Interesse von Goodwill bzw. der späteren Rückkehr der Gäste auf allfällige Stornierungsgebühren verzichten können. Wenn ja, kommunizieren Sie auch das proaktiv und ggfs. auch auf allen Kanälen. Bieten Sie stornierenden Gästen eine kostenlose Verschiebung des Aufenthalts oder überlegen Sie sich ein «Jetzt bezahlen – später anreisen»--Rabatt-Angebot oder einen Gutschein.


Belohnen Sie loyale Gäste, indem Sie sich noch besser als sonst um sie kümmern und sie nach allen Regeln der Kunst verwöhnen.



3. Kosteneffiziente Buchungskanäle optimieren

Konzentrieren Sie sich auf die Optimierung Ihrer wichtigsten und kosteneffizientesten Buchungskanäle. Wenn das auch in Ihrem Fall die direkte Buchung ist, dann vergewissern Sie sich, dass Ihre Direktbuchungsvorteile erstens wirklich überzeugend und zweitens überall auf der Webseite sehr gut sichtbar sind.


Überlegen Sie sich, Ihre Webseite und Booking Engine mit einem Exit Overlay oder einem Remarketing-Tool auszustatten. Damit können Sie Besucher zum Beispiel vor dem Schliessen der Webseite mit einem «persönlichen» Angebot ansprechen oder Nicht-Bucher mittels Email- oder Anzeigen-Retargeting doch noch abholen.



4. Lokale Märkte ansprechen

Überlegen Sie sich, aus welchen Märkten weniger Gäste kommen, wo die Lage stabil ist und wo sich neue Möglichkeiten zeigen. In der Stadt- und Ferienhotellerie sind das lokale oder nationale Gästezielgruppen.


Laut Google sind in den USA die Suchanfragen nach «Staycations» um 50% gestiegen…Ferienwohnungsbuchungen in der Schweiz für die Schweiz haben laut E-Domizil in den letzten drei Wochen um 15% zugenommen.

Menschen, die nun nicht mehr in andere Länder fliegen können oder möchten , wollen vermutlich dennoch Ferien machen – aber eben in einer wenig betroffenen Ferienregion in ihrer Nähe. Sprechen Sie diese Menschen an und bieten und Sie darüber hinaus Vorteile wie Restaurant-Gutscheine, kostenlose Parkplätze, eine kostenlose Flasche Wein aufs Zimmer, late checkout, Tickets zu Attraktionen in der Gegend etc.


Nicht jeder hat die Möglichkeit, zuhause in Ruhe zu arbeiten und wäre froh um eine sichere Möglichkeit in der Nachbarschaft. Überlegen Sie sich Co-Working Angebote für die Nachbarschaft zu schaffen oder vermieten Sie Zimmer stunden- oder tagesweise zum Arbeiten. Solange keine allgemeine Quarantäne verhängt wird, überlegen Sie sich Spezialraten für die Nachbarschaft oder promoten Sie Ihr Restaurant oder Spa verstärkt in Ihrer Region.


Jetzt ist nicht die Zeit, am Marketing zu sparen, sondern das Marketing der Ausgangslage und den Zielgruppen entsprechend anzupassen und mit PPC- und Metasearch, Storytelling, zielgruppenspezifischen Anzeigen etc. effektiv zu verkaufen.



5. Jede Buchung zählt

Überlegen Sie sich, bestehende Buchungen mittels Rabattangeboten zu verlängern, promoten Sie die teureren Zimmertypen und forcieren Sie mit Up- und Cross-Selling Zusatzangebote wie Spa oder Restaurant.



6. Revenue Management

Nutzen Sie Benchmarking- und Planungstools oder investieren Sie in einen kompetenten Revenue Management Berater, um einerseits ähnliche Szenarien in der Vergangenheit zu untersuchen und andererseits Ihre Preisstrategie so gut wie möglich den Gegebenheiten anzupassen und möglichst klug voraus zu planen.


Schützen Sie Ihre Raten: Bieten Sie keine für jedermann sichtbaren tiefen Discountraten auf Ihrer Webseite oder Ihren Buchungskanälen. Wie wir alle wissen, braucht es sehr viel und sehr lange, um die Preise nach der Krise wieder nach oben zu bringen. Wenn Sie Rabatte anbieten, dann gezielt und persönlich.


Inspiriert zu diesem Artikel haben mich einerseits die Hotels Carlton Europe und Golf Panorama, die kreativ und konstruktiv mit der Krise umgehen und coole Angebote für Locals geschaffen haben. Siehe unten.


Ausserdem habe ich Inhalte aus diesen Quellen zusammengefasst:

https://bookassist.org/blog/a-covid-19-mitigation-plan-for-hotels/

https://www.nextguest.com/blog/crisis-management-coronavirus-covid-19/

https://www.eighty-days.com/2020/how-can-hotels-navigate-the-corona-virus/


Addendum: Vorgestern erschien dieser Artikel von Gabriele Schulze, er enthält ebenfalls viele wichtige und konkrete Tipps.