Raus aus der Preisspirale!

Nur wer anders ist, kann auch andere Preise verlangen:

Ihre klare Positionierung zählt!
Webseiten kann doch jeder...

Nicht, wenn Sie damit Direktbuchungen verkaufen wollen.

Für verkaufsoptimierte Webseiten:
«I'M ON SOCIAL MEDIA BECAUSE IT SELLS STUFF.»

Gary Vaynerchuck, Unternehmer und Investor, am World Travel & Tourism Council 2015

Social Media strategisch einsetzen:

«Liebe Gabriele - Wenn du einen Kurs ausschreibst, schaue ich immer genauer hin, weil ich weiss, dass deine Events kurz und knackig, informativ, relevant und praxisorientiert sind! Und das Handout ist super! Merci vielmal.»

Wissen aufbauen mit Schulungen, Kursen und Workshops!
Mehr Wissen durch Austausch - es lohnt sich!

Die HospitalityCamps 2017

Mehr dazu
Sie haben Fragen?

Wir helfen Ihnen dabei, die richtigen Antworten zu finden.

Online-Marketing Coaching & Support

Übersicht über 22 verschiedene Web Booking Engines!

Hier anfordern
«Wir können Blum,Bryant mit sehr gutem Gewissen weiterempfehlen...»
Lesen Sie, was zufriedene Kunden sagen.
Kompetenter und motivierender Input für Ihre Veranstaltung:
Vorträge und Referate.
 
 
Raus aus der Preisspirale!
<p>Nur wer anders ist, kann auch andere Preise verlangen:<br /></p>
Webseiten kann doch jeder...
<p>Nicht, wenn Sie damit Direktbuchungen verkaufen wollen. <br /></p>
«I'M ON SOCIAL MEDIA BECAUSE IT SELLS STUFF.»
<p>Gary Vaynerchuck, Unternehmer und Investor, am World Travel &amp; Tourism Council 2015<br /></p>
<p><em><span style="font-family:Cambria;mso-ascii-theme-font: minor-latin;mso-fareast-font-family:&quot;Times New Roman&quot;;mso-hansi-theme-font: minor-latin" lang="DE">«Liebe Gabriele - Wenn du einen Kurs ausschreibst, schaue ich immer genauer hin, weil ich weiss, dass deine Events kurz und knackig, informativ, relevant und praxisorientiert sind! Und das Handout ist super! Merci vielmal.»</span></em></p>
Mehr Wissen durch Austausch - es lohnt sich!
<p>Die HospitalityCamps 2017</p>
Sie haben Fragen?
<p>Wir helfen Ihnen dabei, die richtigen Antworten zu finden.<br /></p>
<p>Übersicht über 22 verschiedene Web Booking Engines!<br /></p>
«Wir können Blum,Bryant mit sehr gutem Gewissen weiterempfehlen...»
Kompetenter und motivierender Input für Ihre Veranstaltung:

Mehr Erfolg mit aktivem Bewertungsmarketing

19.12.2017

Bewertungen sind heute matchentscheidend, wenn es um die Buchung eines Hotels oder die Reservierung eines Restauranttisches geht. Niemand kauft heute mehr die Katze im Sack. Der Gast verlässt sich auf die Meinungen anderer Gäste, um seine Entscheidung zu treffen. Ein proaktives Bewertungsmarketing ist damit eine der effektivsten, wichtigsten und gleichzeitig einfachsten Marketing-Massnahmen, die Sie für Ihren Unternehmenserfolg einsetzen können.

Warum sind Bewertungen so wichtig?

Bewertungen sind mit Preis und Location das wichtigste Entscheidungskriterium für Buchungen und Reservierungen. Der Gast hat heute die Wahl zwischen vielen vergleichbaren Hotels und Restaurants und erst einmal keine Möglichkeit, die Qualität des Angebots von aussen einzuschätzen. Gleichzeitig erfordert die Entscheidung für ein Ferienhotel oder für ein schönes Essens-Erlebnis Vertrauen: das Produkt kostet relativ viel und es kann bei Nicht-Gefallen nicht wieder umgetauscht werden. Was liegt da näher, als sich auf die Erfahrungen anderer Gäste zu verlassen?

Ihr Hotel oder Ihr Restaurant werden sowieso schon seit Jahren bewertet, ob Sie das nun wollen oder nicht – auf Facebook, auf Google, auf Buchungs- und Bewertungsplattformen. Dort informieren sich Ihre Gäste und dort entscheiden sie sich zwischen Ihnen und Ihren Mitbewerbern. Bewertungsplattformen sind hier, sie werden extensiv genutzt und sie werden auch nicht wieder verschwinden. Wichtig ist, dass Sie ihren Nutzen erkennen und nicht nur damit umgehen, sondern sie aktiv für Ihre Marketingziele einsetzen.

Was bringen Bewertungen?

Bewertungen bringen Vertrauen.
Konsumenten glauben heute der Werbung nicht mehr, sie glauben anderen Konsumenten. Studien aus dem Onlinehandel zeigen, dass Bewertungen 12x mehr Vertrauen geniessen als die Produktbeschreibungen von Firmen. Und Tripadvisor-Studien zeigen, dass die meisten Gäste kein Hotel ohne Bewertungen buchen, solange es in der Gegend andere Hotels mit positiven Bewertungen zu angemessenen Preisen gibt.

Bewertungen bringen die beste Werbewirkung überhaupt. Völlig gratis.

«Word of Mouth» sind die Empfehlungen anderer Menschen – sie galten schon vor dem Online-Zeitalter als die beste Form der Werbung überhaupt. Heute hat sich dieses Werbemittel durch Online-Plattformen und Social Media potenziert. Gratis ist es immer noch und Sie können und sollten davon profitieren.

Bewertungen bringen mehr Umsatz.
Bewertungen bringen mehr Conversions auf der Webseite, mehr Buchungen und Reservierungen und schlussendlich auch bessere Preise. Eine Studie von Customer Alliance zeigt, dass die Aufschaltung von live Bewertungen auf einer Hotelwebseite die Conversionsrate unmittelbar steigern kann.
Je mehr positive Bewertungen ein Hotel oder Restaurant hat, desto besser ist sein Ranking auf Plattformen wie Tripadvisor. Je besser das Ranking, die Weiterempfehlungsrate und die Bewertungen, desto hochwertiger auch die Wahrnehmung durch die Gäste und desto gerechtfertigter auch der Preis. TrustYou-Studien aus den USA zeigen, dass ein um einen Prozentpunkt verbessertes Ranking eine Erhöhung des Zimmerpreises um bis zu $ 12 pro Nacht rechtfertigen kann.

Bewertungen sind gratis Marktforschung für die Produktentwicklung.
Bewertungen zeigen auf, was Gästen gefällt und was ausgebaut oder verstärkt werden könnte. Bewertungen können aber auch Schwachpunkte aufzeigen, die dann behoben oder verbessert werden können – bevor diese Schwachpunkte zu wirklichen Imageschäden führen.

Bewertungen bringen Wettbewerbsvorteile.

Da die meisten Betriebe sich immer noch nicht um ihre Bewertungen kümmern, sticht jedes Hotel oder Restaurant, das sich aktiv und konstruktiv mit seinen Bewertungen auseinandersetzt, aus den Mitbewerbern hervor.


Keine Angst vor Bewertungen

Die meisten Bewertungen sind positiv, weil die meisten Gäste Bewertungen schreiben, um gute Erfahrungen mitzuteilen. Dazu kommt, dass Gäste heute auch bei Bewertungen nicht mehr alles glauben, sondern gelernt haben, die Spreu vom Weizen zu trennen. Studien zeigen, dass viele Gäste extreme Bewertungen ignorieren und sich am für sie realistischen Mittelmass orientieren. Andere Gäste suchen gezielt nach positiven und negativen Bewertungen, um diese gegeneinander aufzuwiegen, und eine völlige Abwesenheit von Kritik stösst dabei eher auf Misstrauen. Auch die Studien aus dem Onlinehandel zeigen, dass ein gesundes Mass an Kritik heute erwartet wird: Produkte mit 4.5 Sternen verkaufen sich dreimal besser als perfekt bewertete 5-Stern-Produkte.


Bewertungsmarketing in vier Schritten:

1. Für Bewertungen bereit sein.
Definieren Sie die für Ihren Betrieb und Ihre Gäste relevanten Plattformen: Tripadvisor, Holidaycheck oder Zoover, Booking.com, Expedia, Facebook, Google, Yelp, etc. Pflegen Sie Ihre Präsenzen auf diesen Plattformen und machen Sie das Monitoring der Plattformen zur regelmässigen Pflichtaufgabe. Nutzen Sie, wo sinnvoll und möglich, ein Cockpit-Tool wie z.B. TrustYou oder Customer Alliance für das Monitoring.

2. Bewertungen aktiv einholen
Ihr Ranking z.B. auf Tripadvisor hängt grundsätzlich vor allem von der Anzahl, der Qualität und der Aktualität Ihrer Bewertungen ab. Je mehr aktuelle und positive Bewertungen Sie haben, desto besser auch Ihr Ranking und desto eher erscheint Ihr Betrieb unter den Top Ten.
Um mehr Bewertungen zu bekommen, fragen Sie ganz einfach Ihre Gäste: mit Stickern oder Kärtchen im Haus, beim Bezahlen oder beim Checkout oder in einer Post-Stay Email mit Link auf eine Bewertungsplattform, etc.

Eine Studie von Tomorrow Focus zur «Psychologie des Bewertens« zeigt, dass 45% der Gäste bewerten, um anderen zu helfen. 18% möchten damit dem Betrieb helfen, sich zu verbessern oder weiter erfolgreich zu sein. Nutzen Sie diese Motive, um Ihre Gäste um Bewertungen zu bitten. Bedanken Sie sich schon im Voraus für den Aufwand und überlegen Sie sich vielleicht sogar eine Belohnung – z.B. eine Verlosung unter allen Bewertenden, oder ein kleines Abschiedsgeschenk oder einen Gutschein, verbunden mit der Bitte um eine Bewertung.
Achtung: Machen Sie eine Belohnung niemals abhängig von der Qualität der Bewertung – sonst verspielen Sie das Vertrauen Ihrer Gäste.

Wenn Sie Bewertungen mit eigenen Fragebögen einholen, dann machen Sie es Ihren Gästen bitte einfach. Halten Sie sich und achten Sie darauf, nicht mehr als 10 bis maximal 15 Fragen zu stellen.


3. Bewertungen kommentieren

Studien zeigen, dass Gäste Hotels bevorzugen, die ihre Bewertungen angemessen kommentieren.Im Idealfall kommentieren Sie alle Bewertungen. Sie ignorieren schliesslich auch keinen Gast, der Ihnen gegenübersteht und berichtet, was ihm gefallen hat und was nicht. Warum sollten Sie Ihre Gäste dann online ignorieren?

Wenn Zeit knapp ist, konzentrieren Sie sich auf die sehr positiven und/oder ausführlichen Bewertungen und auf die kritischen Bewertungen. Also auf diejenigen Bewertungen, die nach Wertschätzung, Erklärung, Richtigstellung oder Entschuldigung verlangen.

Bleiben Sie dabei immer liebenswürdig und höflich, respektvoll, sachlich und professionell. Denn unkommentierte Bewertungen überlassen es dem Leser, was er denken will. Schlecht kommentierte Bewertungen jedoch können den Eindruck nach aussen noch verschlimmern. Tripadvisor-Studien zeigen, dass Gäste ein Hotel nicht buchen würden, das aggressiv oder defensiv auf Bewertungen reagiert.

Jede Bewertung, ob positiv oder negativ, ist wichtig und birgt das Potential zur Verbesserung. Nehmen Sie daher jede Bewertung ernst, aber nicht persönlich. Versuchen Sie, für kritische Gäste Verständnis aufzubringen. Gäste sind ja auch nur Menschen mit Erwartungen, die vielleicht enttäuscht wurden und ohne Wissen über Ihre betrieblichen Hintergründe.

Kommentieren Sie zeitnah und persönlich. Verstecken Sie sich nicht hinter Floskelbausteinen oder anonymen Abteilungsbezeichnungen. Achten Sie auf Rechtschreibung und Grammatik, denn viele Plattformen erlauben keine nachträgliche Korrektur. Schreiben Sie klar, kurz und knackig.

Denken Sie immer daran: Der eigentliche Adressat Ihres Kommentars ist nicht primär der bewertende Gast, sondern alle potentiellen Gäste, die Ihre Bewertungen lesen, um sich für oder gegen den Besuch bei Ihnen zu entscheiden.


Mit Erpressung umgehen
Ja, es gibt sie: Gäste, die versuchen, Hotels oder Restaurants mit der Androhung von schlechten Bewertungen zu erpressen. Laut einer Studie in UK passiert das besonders oft in Restaurants, aber auch an der Hotel-Reception. Schlimm ist, dass von den 13% der Befragten, die zugaben, schon einmal so eine Erpressung versucht zu haben, mehr als die Hälfte damit Erfolg hatte! Definieren Sie also mit Ihren Mitarbeitenden eine Strategie für diese Fälle und lassen Sie sich nicht erpressen.


4. Bewertungen nutzen
Kritische Bewertungen sind das beste Tool im Qualitätsmanagement. Lesen Sie Ihre Bewertungen gründlich durch. Identifizieren Sie Schwachstellen oder Gästewünsche und optimieren Sie Ihr Angebot entsprechend. Identifizieren Sie aber auch, was Ihren Gästen besonders gefällt und berücksichtigen Sie diese Pluspunkte in Ihrer Kommunikation und im Storytelling.
Gute Bewertungen sind die beste Werbung überhaupt. Zeigen Sie Ihre Bewertungen auf der Webseite, damit sie dort direkt für mehr Vertrauen und mehr Conversions sorgen können.


Artikel erschien in Swiss Cuisine & Hospitality, Ausgabe Dezember 2017

Autorin Gabriele Bryant

Übersicht Web Booking Engines 2017

Das Update: Die aktuelle Übersicht über Web Booking Engines im deutsch-sprachigen Raum können Sie auf dieser Seite anfordern!

IBE Übersicht
 
 

BLEIBEN SIE INFORMIERT:

Aktuelle Informationen und Tipps für Ihr Online und Social Media Marketing.

Hier können Sie den Online Marketing Newsletter lesen und gratis abonnieren: Newsletter-Archiv.