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Gary Vaynerchuck, Unternehmer und Investor, am World Travel & Tourism Council 2015

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«Liebe Gabriele - Wenn du einen Kurs ausschreibst, schaue ich immer genauer hin, weil ich weiss, dass deine Events kurz und knackig, informativ, relevant und praxisorientiert sind! Und das Handout ist super! Merci vielmal.»

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Digital Tools & Trends für Gastgeber

17.11.2017

Wohin geht die Digital Guest Journey? Was sind technologische Trends und Entwicklungen, die Hoteliers und Gastronomen „auf dem Radar“ haben sollten? Dieser Artikel beschäftigt sich mit vier grossen Trends und zeigt auf, ob und wie diese für Hoteliers und Gastronomen relevant sind.

Mobil ist Pflicht
Mobil ist kein Trend mehr sondern Pflicht. Seit 2007 hat sich der Anteil der Smartphones an allen mobilen Geräten von 3% auf mehr als 50% vergrössert. Das Smartphone ist für sehr viele Menschen unverzichtbar geworden, um ihren Alltag, ihre Arbeit und Freizeit zu organisieren, um zu kommunizieren, sich zu informieren oder sich unterhalten zu lassen. Damit wird das Smartphone auch zum Dreh- und Angelpunkt in der digitalen Guest Journey für Hotellerie und Gastronomie.

Mobile Suche
83% der erwachsenen Nutzer suchen Restaurants auf ihrem Smartphone. Eine responsive Webseite ist deshalb heute Pflicht für jedes gastgebende Unternehmen. Ob diese Webseite «mobile first» designed sein muss, hängt stark von den Zielgruppen und der Art der Nutzung ab. Pflicht ist jeodch ebenfalls die Optimierung der Webseite und des eigenen Google MyBusiness-Eintrags für die mobile Suche.

Mobiles Bestellen und Bezahlen
Über das Smartphone wird nicht nur gesucht, sondern auch bestellt, gebucht und bezahlt. Mobile Zahlungen haben sich allgemein seit 2016 auf rund $63 Millionen verdreifacht: In der Schweiz nutzen immer mehr Menschen das Smartphone zum Kaufen und Bezahlen und auch in der Gastronomie wird das Smartphone zum alltäglichen Einsatzmittel: 52% der Konsumenten allgemein und 75% der Millennials sind bereit, im Restaurant mittels Smartphone App zu bestellen und/oder zu bezahlen. 71 % der jüngeren Gäste würden im Restaurant sogar lieber über ein Tablet bestellen als beim Kellner und 69% haben schon via Smartphone bestellt.

Mobile Apps
Mit einer optimierten und responsiven Webseite besteht für die allermeisten Hotels und Restaurants keinerlei Notwendigkeit für eine eigene mobile App.
Apps sind im Übrigen nur dann sinnvoll, wenn sie von Gästen auch genutzt werden. Und dazu müssen sie wirklichen Nutzen und Mehrwert bieten. Das tun einerseits die Plattform-Apps, über die Gäste Angebote, Bewertungen und Services von vielen Hotels und Restaurants einsehen, buchen und nutzen können – z.B. die Booking.com-App. Aber auch solche Apps, deren Nutzung Hotels und Restaurants ihren Gästen anbieten können, um den Aufenthalt vor Ort einfacher oder interessanter zu gestalten. Also zum Beispiel Apps zum Einchecken und Auschecken, zum Festhalten der eigenen Gast-Präferenzen, zum Bestellen und Bezahlen, zum Erhalt von aktuellen Spezialangeboten, etc.
Eine eigene App kann für Ketten und Verbünde sinnvoll sein. Es gibt aber auch viele Apps, die Betriebe gegen Provision oder monatliche Service Fee ihren Gästen zur Nutzung anbieten können und sollten.
Ob Eigenentwicklung oder Miet-App: wichtig ist, dass Gäste kontinuierlich über die App informiert werden, damit sie auch genutzt wird. Dazu gehört die Promotion innerhalb der Marketingkommunikation, aber auch die Möglichkeit von Push-Nachrichten aus der App heraus.

Mobile Messaging
In der Schweiz geht man meist immer noch davon aus, dass Gäste im Hotel in Ruhe gelassen werden wollen und Kommunikation vom Hotel via Mobiltelefon als aufdringlich empfinden würden. Studien zeigen jedoch, dass Gäste sich durchaus mobiles Messaging vor Ort wünschen – solange es für sie relevant ist: aktuelle Specials im Restaurant, eine Nachricht über das jetzt bezugsfertige Zimmer, etc. Viele Ketten setzen solches Messaging schon ein, das sich am aktuellen Aufenthaltsort der Gäste orientiert, und einige Apps bieten diese Möglichkeit ebenfalls.


Chatbots und Messenger Tools

Der Gast bestimmt den Kommunikationskanal
Eine Mail zu schreiben oder den Telefonhörer in die Hand zu nehmen, ist für viele Menschen heute schon Aufwand, den sie ungern auf sich nehmen. Konsumenten erwarten heute, dass die Kommunikation mit Unternehmen dort stattfindet, wo sie gerade sind: auf Facebook, auf der Webseite, auf Whatsapp, etc. Mit ihrer enormen Verbreitung sind Messenger Tools prädestiniert für einen grossen Teil der Kommunikation: Pro Monat nutzen weltweit 900 Mio Menschen Whatsapp, 700 Mio den FB Messenger und 650 Mio WeChat. Die Bedienung all dieser Kommunikationskanäle kostet Unternehmen bislang natürlich Koordinationsaufwand und menschliche Präsenzzeit.

Kommunikation ohne Menschen
Viel davon kann jedoch künftig von Chatbots übernommen werden, die auf die „FAQs“ („frequently asked questions“) programmiert sind, diese grundlegenden Fragen selbst beantworten können und die Konversation erst dann an einen Menschen weitergeben, wenn sie nicht mehr weiter wissen. Chatbots sind immer im Einsatz, reagieren sofort und verhindern so die zunehmend nicht mehr tolerierte Wartezeit auf eine Antwort vom Unternehmen. Die Akzeptanz bei Konsumenten wächst: knapp 50% von ihnen sind heute schon bereit, einen Messenger wie Facebook Messenger oder Whatsapp zu nutzen, um mit Unternehmen zu kommunizieren.

Vom Chat- zum umfassenden Alltagstool

Die Messenger Tools selbst haben noch grössere Ambitionen: Mit WeChat in China kann man schon lange viel mehr als nur kommunizieren. Sondern auch online shoppen, Hotels, Flüge oder Kinotickets buchen, Geld überweisen – den kompletten Alltag organisieren. Facebook will da natürlich nachziehen und baut selbst passende Kooperationen auf. So kann man in den USA mancherorts via Facebook-Messenger Autos von Uber bestellen oder innerhalb der Hyatt-Gruppe Zimmer reservieren oder mit der Reception kommunizieren.


Talking Tools: Sprachsteuerung
Digitale Sprachassistenten wie Amazon Echo/Alexa, Google Home etc. erlauben das Abfragen von Informationen, die Steuerung der Zimmer-Technik, aber auch die Bestellung und den Kauf von Produkten und Dienstleistungen über gesprochene Befehle. Mit Alexa kann man zum Beispiel schon Hotelzimmer über Kayak buchen.

Alexa statt Webseite?
Manche meinen schon, dass sprachgesteuerte Kommunikation das Ende der Webseite einläutet. Das ist natürlich nicht der Fall. Kein Kommunikationsgefäss hat je ein anderes vollkommen verdrängt, sondern immer nur die Marketing-Klaviatur vergrössert. Was die Sache heute ja so anspruchsvoll macht. Auch werden grundlegende psychologische Wahrnehmungs-Prinzipien durch neue Technologien nicht ausgehebelt. Menschen brauchen immer noch Vertrauen, um Produkte zu kaufen, Hotelzimmer zu buchen, ein Restaurant zu reservieren. Und um zu vertrauen, brauchen sie mehr als akustische Information, sondern auch Texte und Bilder, die sie in ihrer Ganzheit erfassen und verstehen können. Das zeigt sich auch daran, dass Amazon einen Echo Show plant, der sprachgesteuert Inhalte auf einem Bildschirm zeigen wird. Digitale Sprachassistenten sind also eine weitere Schnittstelle zwischen Gast und Unternehmen, mehr nicht. Sie werden jedoch, wie jede neue Technik, Auswirkung auf die bestehenden Marketingmassnahmen haben, darunter auf die Suchmaschinenoptimierung und die Content-Entwicklung.


Als die Stimmen laufen lernten

Die Sprachsteuerung als Technik ist dazu noch alles andere als ausgereift. Menschen sprechen sehr unterschiedlich und haben auch ein unterschiedliches Verständnis der Dinge und Prozesse, nach denen sie fragen oder die sie befehlen wollen. Deshalb ist es sehr aufwendig, den Tools alle nötigen Sprach- und Ausdrucksvarianten einzuprogrammieren. Die Kommunikation mit Sprachassistenten beruht heute noch auf ziemlich grundlegenden „Skills“, die sowohl der Nutzer als auch das Sprachtool kennen und nutzen muss.



Augmented und Virtual Reality

Augmented Reality (AR) bedeutet die Steigerung der normal wahrnehmbaren Realität: Informationen oder Bilder erscheinen vor dem Hintergrund dessen, was man sowieso sieht. Sie nutzt vor allem das Smartphone. Virtual Reality (VR) ist die Vorspiegelung einer alternativen Realität, die Geräte wie geschlossene Brillen braucht, um den Nutzer für die normale Realität um ihn herum mehr oder weniger blind zu machen.

Laut dem aktuellen Media Use Index haben 30 bis 59% der Schweizer Bevölkerung schon eine AR-Anwendung genutzt (vermutlich vor allem Pokemon). Apple und Google fördern die Entwicklung von AR intensiv und Apple will AR als Anwendungsmöglichkeit im nächsten iOS-Betriebssystem fest integrieren. Für Gastgeber-Unternehmen sind AR als Eigenentwicklung noch kein relevantes Thema. Was Sie aber nicht daran hindern sollte, beim nächsten „Pokemon“-Hype mitzumachen.

Virtual Reality hat im letzten Jahr durch Kampagnen grösserer Destinationen oder Hotelketten Aufsehen erregt. Für Einzelbetriebe sind entsprechende Technik und Content noch viel zu teuer und die sehr geringe Anzahl an tatsächlichen Nutzern von VR-Anwendungen macht einen solchen Aufwand auch völlig sinnlos. Die Geräte sind komplex und teuer, die Kanäle gegenseitig geschlossen, sodass für private Nutzer aktuell auch noch gar kein Anreiz besteht, sich VR-Geräte anzuschaffen.



Don’t Innovate Before you Fix the Basics: Steckdose kommt vor Chatbot!

Alle technologische Innovation ist hinfällig, wenn Ihr Betrieb keine oder zu wenige Steckdosen oder WLan-Logins bereitstellt, um den Anforderungen heutiger Kunden gerecht zu werden. Hotel-Gäste haben heute meist nicht nur ein Smartphone dabei, sondern auch einen Laptop, einen iPad fürs Fernsehen, ein eBook, eine Smart Watch, etc. Alle Geräte müssen aufgeladen werden. Und alle Geräte wollen ins Internet.

WLan ist Pflicht, aber bitte in der Kür-Ausführung
Gäste erwarten, dass sie im Hotelzimmer auch über ihre eigenen Geräte Inhalte aus dem Internet streamen können. Das bedeutet ein leistungsfähiges Wlan, das auch bei einem gleichzeitigen Kongress im Haus nicht in die Knie geht. Ein Wlan muss heute auch nicht mehr für alle offen sein. Im Gegenteil: angesichts der zunehmenden Hacker-Attacken auf internetfähige Geräte sollte ein WLan im Hotel oder Restaurant heute nicht mehr ohne Code angeboten werden. Umso mehr, wenn es sich um ein Business- oder Kongresshotel handelt.

Zimmertelefon und Zimmer-TV als Pflichtausstattung?
Wenn sowieso jeder sein Telefon mitbringt, kann man sich damit als Hotel das Zimmertelefon sparen? Je nach Gästezielgruppe durchaus. Kann man sich auch den Fernseher sparen? Je nach Zielgruppe geht auch das eventuell, denn das TV-Konsumverhalten ändert sich gerade grundlegend: Während 52% der Schweizer Bevölkerung schon mindestens einmal wöchentlich TV-Inhalte streamt, konsumieren nur noch 57% regelmässig live TV. Tun Sie am besten das Eine und lassen Sie das Andere nicht bleiben: Bieten Sie ein gutes (und einfach bedienbares) TV-Gerät und ermöglichen Sie gleichzeitig Streaming mit einem starken WLan.

Dieser Artikel erschien in der Novemberausgabe von "Swiss Cuisine & Hospitality"



Übersicht Web Booking Engines 2017

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