Gutes Beschwerdemanagement, ob direkt vor Ort oder online, ist essentiell. Im direkten Kontakt mit kritischen Gästen kann es dazu beitragen, diese Gäste stärker an das Haus zu binden. Online, in Social Media und auf Bewertungsplattformen, können damit sogar potentielle Gäste überzeugt werden, dass sie in diesem Hotel am richtigen Ort für ihren Ferienaufenthalt sind.
Aus dem Interview mit Gabriele Bryant in der hotelrevue vom 12. Januar 2012:
Wie sollte mit Kritik in den Social Media umgegangen werden?
Zunächst muss die Beschwerde überhaupt wahrgenommen und dann auch ernst genommen werden. Ganz wichtig ist: Nicht persönlich nehmen. Viele Hoteliers empfinden Beschwerden als persönliche Kritik oder als Herabwürdigung ihrer Bemühungen. Dabei wird es immer wieder Leute geben, die sich ungerechtfertigt beschweren. Und aus gerechtfertigter Kritik kann man immer auch etwas Positives gewinnen.
Können Sie ein bestimmtes Vorgehen empfehlen?
Wichtig ist, dass man das Monitoring in Social Media als Teil seines Arbeitsalltags ansieht. Genau so wie immer jemand an der Réception steht oder die Toiletten kontrolliert, sollte jemand regelmässig überprüfen: Wo und wie wird im Netz über uns gesprochen? Und sich im Voraus Gedanken darüber machen, wie man damit umgehen will.
Ihre Erfahrung als Beraterin: Wie gehen Hoteliers mit Beschwerden im Social Web um?
Ganz allgemein tun sie noch viel zu wenig um zu erfahren, was im Internet über sie kursiert. Und noch weniger gehen sie dann auf die Beschwerden ein. Da sind zum Teil haarsträubende Sachen auf den Bewertungsportalen zu finden, und die Hoteliers gehen nicht darauf ein. Viele wissen einfach nicht, wie sie damit umgehen sollen.
Vielleicht fehlt einfach die Zeit? In den Social Media ist eine schnelle Reaktion gefragt…
Ja, idealerweise innerhalb eines Tages. Wenn man vorbereitet ist, kann man leichter und schneller reagieren. Es gibt Tools, die einem mitteilen, wenn irgendwo etwas geschrieben wurde. Dann kann man gleich handeln. Oder man macht selber täglich einen Rundgang im Web. Bestenfalls ist immer jemand einsatzbereit, in kleineren Hotels reicht es aber, wenn man einmal im Tag nachschaut. Das ist immer noch besser, als gar nichts zu tun.
…und wenn man sie richtig handhabt, bieten Beschwerden im Netz auch Chancen…
Auf jeden Fall. Früher wusste man kaum, was über einen gesprochen wurde. Heutzutage erfährt man dank Social Media viel darüber, was Gäste gut finden und was nicht, kann Fehler und Probleme erkennen, sie beheben und das Beheben öffentlich machen. Das wirkt positiv. Der Hotelier hat ein Problem erkannt und behoben. Der Gast denkt: Das finde ich cool, da gehe ich hin.
Sollte auf Kritik im Social Web immer auch über diesen Kanal geantwortet werden?
Das muss man von Fall zu Fall beurteilen. Der öffentliche Kanal ist sicher der Kanal der Wahl, weil die Reaktion da auch auf andere potenzielle Gäste wirkt. Wenn es aber sehr persönlich wird, ist ein persönliches Gespräch oder ein persönlicher Anruf angebrachter.
Sollte ausnahmslos auf jede Beschwerde geantwortet werden?
Ich denke, wenn, dann muss man mit jeder Beschwerde umgehen. Die ganzen «Shitstorms» zeigen ja, was passiert, wenn man das nicht macht. Man weiss nie genau, wo es explodiert. Meistens wächst genau dort kein Gras darüber, wo man es sich am sehnlichsten wünscht. Auch Hoteliers und ihre Angestellten sind Menschen. Nichts ist sympathischer, als wenn jemand Fehler zugibt und man ihm verzeihen kann. Ignorieren ist unverzeihlich.
Auch wenn die Beschwerde unter der Gürtellinie ist?
Darüber kann man vielleicht hinwegsehen. Aber grundsätzlich würde ich auf jede Beschwerde in irgendeiner Form eingehen.
Wie geht man am besten vor, wenn es richtig ausartet?
Das tut natürlich immer weh.Auf keinen Fall persönlich nehmen, immer höflich und sachlich bleiben. Man muss darauf vertrauen, dass die Mehrheit, die bei diesem «Shitstorm» mitliest, das Geschriebene richtig einschätzt. Ein kleines Krisenkonzept in der Schublade hilft, Panik zu vermeiden. Wenn’s wirklich schlimm zu werden droht, sollte man auf jeden Fall einen Berater beiziehen.
Kann man vorbeugen, indem man Social-Web-Kunden Special Offers bietet?
Das glaube ich nicht. Ein Spezialangebot freut zwar viele, hindert sie aber nicht daran, zu kommunizieren. Fehler bleibt Fehler. Wenn die Kunden das Gefühl haben, dass man sie kaufen oder ruhig stellen will, kann der Schuss nach hinten los gehen. Das Einzige was bleibt, ist authentische und wahrhaftige Kommunikation.
Wie gehen Sie mit online Beschwerden um?
