Daniel Edward Craig ist ein früherer Hotelmanager und berät heute Hotels. In seinem interessanten und witzigen Artikel auf Hospitality.net stellt er die Frage, ob Concierges heute, im Zeitalter der Sozialen Medien und mobilen Apps, überholt sind und bietet gute Argumente dafür, Soziale Medien auch als Optimierung und Ergänzung dieser traditionellen Dienstleistungen zu nutzen (Artikel leicht gekürzt und übersetzt):

«In einer Studie von PhoCusWright gaben 67% der befragten Reisenden 2009 an, mobile Apps zu benutzen, um sich über lokale Restaurants oder Kulturangebote zu informieren, Adressen zu finden, Bewertungen zu lesen oder Reservationen vorzunehmen. Fast täglich erscheinen neue Apps und mobil-kompatible Webseiten von Hotels und Reisefirmen mit Informationen, die früher exklusiv in den Händen fähiger Concierges lag.

Welche Folgen hat das für den Concierge? Muss er jetzt Autos parken? In der Lounge Drinks kippen? Hoffentlich nicht. Als Reisender liebe ich die Dienstleistung eines Concierge. Aber ich habe einen alarmierenden Trend beobachtet: den leeren Concierge-Schalter. Während der letzten ökonomischen Krise waren Hotelmanager gezwungen, Kosten zu sparen und viele richteten ihren Blick auf den Concierge. Da sass er sittam an seinem Tisch, besetzte hochwertige Nutzfläche und brachte trotzdem keine Einnahmen. Verglichen mit der schweren Hausarbeit und der fieberhaften Arbeit in der Küche, schien die Rolle des Concierge in heutigen sparsamen Zeiten etwas frivol. Heraus kam der Stundenplan und die Concierge-Stunden wurden gekürzt. In manchen Hotels wurde sogar ein dauerhaftes “Off-Duty”-Schild auf den Tisch gestellt.

Ist das Dienstleistungslevel damit ins Bodenlose gestürzt? Haben Gäste vernichtende Bewertungen auf TripAdvisor veröffentlicht, weil sie keine Sitze in der ersten Reihe für “Hairspray” bekamen? Vielleicht. Aber viele Reisende wandten sich einfach an ihre Mobiltelefone. Da fanden sie einen tragbaren, taschengrossen Concierge, der niemals Restaurants empfahl, die sie sich nicht leisten konnten oder die Lippen kräuselte, wenn man ihn nach dem Weg zum nächsten FastFood-Restaurant fragte.

Kann eine Dienstleistung, die so oft nicht verfügbar ist, als notwendig bezeichnet werden? Je dringender ich eine Concierge brauche, desto wahrscheinlicher ist es, dass ihr Tisch leer ist. Concierges arbeiten zu rätselhaften Stunden, unerklärlich, wie spanische Läden zur Mittagszeit. Sie sind immer unterwegs, um für bedürftigere Gäste etwas zu erledigen; auf der Post, um das vergessene künstliche Bein nachzusenden; dabei, Kulturführungen durch die Altstadt durchzuführen oder die perfekte Krawatte für den Leopardenfell-Overall eines Gastes zu finden. Und wenn sie am Tisch sind, sind sie damit beschäftigt, für einen Gast mit starkem ausländischen Akzent und seine achtzehnköpfige Entourage eine Reise um die Welt zu organisieren.

Daher müssen wir dann am Empfang um Hilfe bitten. Hier kann es sein, dass die einfachsten Fragen wie “Wo ist die nächste Apotheke?” oder “Wie heisst diese Strasse?” mit leeren Blicken beantwortet werden. Weil Hotels ihr Empfangspersonal aus entlegenen Vorstädten rekrutieren und sie während der Pausen einsperren. So ist jedenfalls meine Theorie. Haben Sie jemals eine Empfangsdame, die aussieht, als ob sie alle ihrer vierzehn Jahre im Kloster verbracht hat, nach der örtlichen Klub-Szene befragt? Oder einen Pagen, der aussieht, als ob er nach der Arbeit in der Biker-Bar mithilft, wo man am besten Antiquitäten kauft? Kein Wunder nutzen wir unsere Mobil-Telefone.

In dieser Ära der Schnäppchenjagd um jeden Preis, wo Reisende ein Hotel blind buchen und auf die grundlegendsten Leistungen verzichten, wenn sie damit ein Schnäppchen landen, braucht es da noch einen Concierge mit intimen Kenntnissen der besten Restaurants der Stadt? Gehen solche Reisenden nicht ins nächste Ketten-Restaurant? Und trotzdem ist für einige Reisende ein Concierge lebensnotwendig. Sofort, nachdem sie im Hotel gekommen sind, sind sie schlagartig unfähig zu den einfachsten Aktivitäten, wie zum Beispiel ihren Flug zu bestätigen oder eine Briefmarke auf einen Umschlag zu kleben. Diese Leute werden sich wohl eher nicht an ihr Mobil-Telefon wenden, wenn sie Hilfe brauchen,

Manche Hotels haben den Concierge mit Touch-Screen Bildschirmen ersetzt. Das funktioniert vielleicht auf Flughäfen, aber der Umgang mit Hotel-Angestellten ist doch immer noch angenehmer für Reisende. Zu einer Zeit, in der Online-Reisebüros und Preiskämpfe Hotels zu Allerweltsprodukten machen, sind Concierge-Leistungen eine Möglichkeit, über die sich ein Hotel noch auszeichnen kann. Mehr als jeder andere Angestellte kann ein Concierge einen langweiligen Aufenthalt in ein unvergessliches Erlebnis verwandeln. Im Zeitalter der Sozialen Medien kann das eine direkte Auswirkung auf Gästebewertungen und das Geschäft haben.

Kann ein Hotel, dass keinen Concierge anbietet, sich als Luxus-Hotel bezeichnen? Isadore Sharp vom Four Seasons beschreibt den Concierge als “eine Mischung aus persönlichem Sekretär, Adjutant, Kulturführer, Reiseagent, Unterhaltungsmanager, bestem Freund und totalem Wunder-Bewirker”. Kein Wunder, kann man Concierges nie an ihrem Schalter finden. Sie sind da draussen und errichten Waisenhäuser. Als Empfangsmitarbeiter musste ich früher immer unsere Concierge in ihren Pausen vertreten. Meine typische Reaktion auf Gästebitten war: “Sie wollen, dass ich WAS mache???” Ich war immer erleichtert, wenn die Concierge zurückkam. “Natürlich, mein Herr”, sagte sie dann, mit erstaunlicher Gelassenheit. “Sehr gern werde ich die Hochzeit Ihrer Tochter organisieren.”

Nicht jeder hat ein Smartphone oder will es benutzen. Ich liebe mein iPhone, aber das Volumen der Informationen, die es liefert, kann überwältigend sein. Manchmal möchte ich einfach, dass mir jemand sagt, wohin ich gehen soll und mir die Richtung dorthin weist. Und bis heute hat mein iPhone auch noch nie den Inhaber eines ausgebuchten Restaurants angerufen und mir dort einen Tisch verschafft, wie meine Concierge in Barcelona. So schlau unsere iPhones sind, sie können einfach nicht die persönlichen Kontakte und das Insider-Wissen einer erfahrenen Concierge wettmachen.

Der Concierge wird modern und relevant bleiben, in dem er die neuen Medien nutzt. Concierge-Software ermöglicht es Hotels, für ihre Gäste kleine Yelp-Systeme zu entwickeln. Mobile Apps und Webseiten bieten Bewertungen und Bilder, um den Rat des Concierge zu ergänzen. Manche Hotels wie das Intercontinental haben ihre Concierges mit iPads ausgerüstet, um mit Wegbeschreibungen, Tipps und Reservierungen zu helfen.

Indem moderne Technologien eingesetzt werden, um persöniche Dienstleistungen zu verbessern, wird der Concierge weiterhin eine wichtige Rolle in exklusiven Hotels spielen. Und das ist gut für Reisende. Hoffentlich sehen wir ihn bald wieder an seinem Schalter – und nicht beim Bettenmachen.»

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